AI không nhất thiết phải là cỗ máy sa thải
01/06/26
 |
| Schneider Electric sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong sản xuất hàng triệu đầu tiếp xúc bằng bạc dùng trong các công tắc điện – những công tắc dùng để bật và tắt mạch điện thang máy, động cơ và các hệ thống khác. |
Trong khi nhiều doanh nghiệp xem trí tuệ nhân tạo như công cụ cắt giảm nhân sự, Schneider Electric chọn hướng đi khác: dùng AI để giúp nhân viên làm việc tốt hơn. Câu chuyện của tập đoàn Pháp cho thấy tương lai lao động không chỉ phụ thuộc vào công nghệ, mà còn vào cách con người quyết định triển khai AI.
Câu hỏi khác về AI
Hiện nay, nhiều giám đốc đo thành công bằng số việc làm có thể xóa bỏ. Vài tuần gần đây, hàng chục nghìn lao động bị các công ty cho thôi việc với lý do AI. Lãnh đạo ngân hàng toàn cầu thậm chí gọi đây là quá trình thay thế “vốn con người giá trị thấp” bằng công nghệ. Cách nhìn này hấp dẫn với bảng tính tài chính: ít người hơn, chi phí lương thấp hơn, biên lợi nhuận có vẻ tốt hơn; song lại có cách hiểu hẹp về tiềm năng AI. Theo Erik Brynjolfsson, giám đốc Digital Economy Lab tại Đại học Stanford, nhiều doanh nghiệp nhầm tưởng năng suất chỉ đến từ việc loại bỏ lao động.
Schneider Electric, tập đoàn công nghệ năng lượng của Pháp với gần 160.000 nhân viên toàn cầu, đang thử câu trả lời khác. Thay vì hỏi AI có thể thay ai, công ty bắt đầu bằng câu hỏi: nhân viên mất thời gian ở đâu?
Giải phóng nhân viên khỏi các tác vụ lặp lại
Theo Philippe Rambach, giám đốc AI Schneider Electric, công ty tìm những điểm mà người lao động đang phải làm việc lặp lại, nhàm chán, tốn sức nhưng không thực sự tạo giá trị. Hiểu đơn giản, đây là phần “công việc cản trở công việc”.
Trung tâm chăm sóc khách hàng là ví dụ rõ nhất. Trước đây, nhân viên Schneider nhận hàng nghìn câu hỏi từ khách hàng và phải lục tìm trong hàng triệu trang tài liệu kỹ thuật để tìm câu trả lời. Khách hàng không hài lòng vì phản hồi chậm; nhân viên cũng mệt mỏi vì phải săn tìm thông tin thay vì giải quyết vấn đề; giờ đây, AI làm phần truy tìm. Hệ thống không chỉ đưa ra câu trả lời, mà còn cho biết thông tin được lấy từ đâu và vì sao được chọn. Tiếp theo nhân viên kiểm tra, chỉnh sửa nếu cần và trao đổi với khách hàng.
Ba tháng cuối năm 2025, các trung tâm cuộc gọi của Schneider xử lý 150.000 câu hỏi. Với những vấn đề đơn giản, chẳng hạn vì sao thiết bị đo năng lượng mới kết nối chưa hiển thị mức tiêu thụ, AI đưa ra câu trả lời đúng trong khoảng 3/4 số trường hợp. Nhờ vậy, nhân viên có thêm thời gian cho các tình huống phức tạp như giúp quản lý tòa nhà tìm nguyên nhân sâu xa của cảnh báo năng lượng. Kết quả không dừng ở tốc độ; theo Schneider, nhân viên hạnh phúc hơn vì họ được dành nhiều thời gian cho phần việc cần phán đoán, tương tác và kinh nghiệm con người.
Nhà máy nơi AI biết khi nào nên dừng
Tại nhà máy Le Vaudreuil ở Normandy, cách Paris khoảng 100 km, Schneider đưa AI vào môi trường khác: sản xuất công nghiệp. Đây là nhà máy nhiều thập niên tuổi, được nâng cấp bằng robot và công cụ số. Những xe tự hành chở linh kiện chạy quanh sàn xưởng còn được đặt tên Émile và Victor, theo các nhà văn Pháp. Tuy nhiên, Schneider không dùng AI ở mọi nơi. Theo Virginie Rigaudeau, trưởng dự án tại nhà máy, công ty chỉ triển khai khi biết công nghệ tạo thêm giá trị. Ví dụ khác là quy trình sản xuất 74 triệu đầu tiếp xúc bạc mỗi năm, dùng trong các công tắc điện cho thang máy, động cơ, xe điện, hệ thống sưởi và chiếu sáng. Quy trình này dùng bạc nitrat và natri; tiếp đến, hỗn hợp được quay ly tâm thành dạng bột bạc và rửa nhiều lần trong các bồn thép để loại bỏ lượng natri dư.
Trước đây, số lần rửa thường dựa vào phán đoán. Mẫu được gửi tới phòng thí nghiệm bên ngoài để kiểm tra, mất 24-48 giờ. Giờ đây, AI cho công nhân thấy lượng natri còn lại sau từng chu kỳ rửa và chỉ ra khi nào nên dừng. Người vận hành không còn phải đoán; họ biết ngay bột có đạt chuẩn hay không. Trong một năm, lượng lãng phí của quy trình giảm 73%, lượng nước dùng giảm mạnh, chi phí phòng thí nghiệm giảm hàng nghìn euro và lượng xăng tiêu thụ cho xe chở mẫu tới phòng lab giảm 22%. Chỉ vài giây, camera tăng cường AI cũng kiểm tra chất lượng công tắc hoàn thiện.
Năng suất không đồng nghĩa mất việc
Câu chuyện của Schneider cho thấy AI có thể được triển khai như công cụ bổ trợ chứ không chỉ thay thế. Nghiên cứu của Brynjolfsson cùng Lindsey Raymond và Danielle Li trên hơn 5.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng tại công ty Fortune 500 cho thấy AI giúp nhân viên xử lý trung bình nhiều hơn 15% vấn đề. Người ít kinh nghiệm và kỹ năng thấp cải thiện nhiều nhất về tốc độ và chất lượng. Điều này cho thấy AI, nếu được thiết kế đúng có thể thu hẹp một phần khoảng cách kỹ năng và giúp nhân viên mới tiếp cận tri thức tổ chức nhanh hơn, giảm thời gian tìm kiếm và tăng khả năng xử lý tình huống. Khách hàng cũng kiên nhẫn hơn khi nhận được câu trả lời nhanh và chính xác.
Tại một số nước châu Âu, hướng đi này còn được khuyến khích bởi luật lao động chặt chẽ, khiến sa thải nhân viên khó và tốn kém. Ngược lại tại Mỹ, chính sách thuế và văn hóa quản trị thường khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào vốn máy móc và cắt giảm lao động. Vậy nên công nghệ không vận hành trong chân không mà phản ánh hệ thống khuyến khích của chính nó.
Vẫn còn bóng tối
Dù vậy, câu chuyện Schneider không nên được lãng mạn hóa. Theo Anton Korinek, nhà kinh tế từng nghiên cứu cách phát triển AI như công cụ hỗ trợ lao động, tác động của công nghệ rất khó dự đoán, tạo việc làm và phá việc làm; chưa rõ lực nào sẽ thắng thế. Khi AI ngày càng rẻ và năng suất hơn con người, khả năng xã hội điều hướng công nghệ theo ý muốn có thể hẹp lại. Ngay tại Schneider, nghịch lý cũng hiện ra. Loại contactor cắm-là-chạy mới do lực lượng lao động được AI hỗ trợ phát triển không cần thợ điện đấu dây. Theo Sandra Ferraguti, giám đốc nhà máy, robot có thể lắp ráp mà “không cần con người”. Đây là mặt trái không thể né tránh: dùng AI để tăng năng suất có thể tạo ra sản phẩm hoặc quy trình làm giảm nhu cầu lao động ngày mai.
Lựa chọn của quản trị
Bài học từ Schneider là AI có nhiều quỹ đạo và doanh nghiệp có quyền lựa chọn quỹ đạo ban đầu và có thể dùng AI để cắt người nhanh nhất. Cũng có thể dùng AI để giảm việc lặp lại, tăng chất lượng, tiết kiệm tài nguyên và giúp nhân viên làm việc có ý nghĩa hơn. Với làn sóng AI, câu hỏi lớn nhất không chỉ là công nghệ có thể làm gì; câu hỏi là ban lãnh đạo muốn công nghệ phục vụ ai: cổ đông trong quý tới hay tổ chức bền vững hơn trong nhiều năm?
Schneider Electric chưa giải quyết được toàn bộ nghịch lý của AI và việc làm. Song họ đã chứng minh được điều quan trọng: sa thải không phải là định mệnh duy nhất của AI; định mệnh ấy, ít nhất lúc này, vẫn là lựa chọn quản trị.
shared via nytimes,
