Khi chuyến bay gặp sự cố, những người thầm lặng nắm quyền chỉ huy
22/12/25
 |
| Các trung tâm điều hành của hãng hàng không đóng vai trò trung tâm trong hệ thống hàng không, nhưng những gì diễn ra tại các trung tâm đầu não này lại hầu như không thể nhìn thấy đối với hầu hết mọi người. Ảnh: Desiree Rios |
Giữa tháng, chuyến bay số 27 của American Airlines đang bay từ Los Angeles đến Tokyo, cách đất liền hàng trăm dặm trên Thái Bình Dương, thì một hành khách gặp tình trạng y tế khẩn cấp. Trong khoang lái, cơ trưởng lập tức gọi điện cho Mike Doran – điều phối viên bay của hãng tại Texas.
Từ đầu dây bên kia, Doran nhanh chóng kết nối phi công với bác sĩ làm việc cho American Airlines. Sau khi tham vấn y khoa, quyết định được đưa ra: chiếc máy bay phải đổi hướng, bay thêm hơn hai tiếng đồng hồ để hạ cánh xuống San Francisco nhằm đưa hành khách đi cấp cứu.
Nhưng đó mới chỉ là khởi đầu của một chuỗi vấn đề phức tạp. Phi hành đoàn sẽ cần thời gian nghỉ ngơi bắt buộc. Hành khách phải được sắp xếp chỗ ở. Máy bay cần tiếp tế lại suất ăn. Và hàng loạt chuyến bay kế tiếp vốn được xếp lịch cho chiếc máy bay này phải lập tức được điều chỉnh.
Tất cả những việc đó được xử lý không phải tại sân bay, mà trong trung tâm điều hành gần như vô hình với phần lớn hành khách.
“Bộ não” của hãng hàng không lớn nhất thế giới
Những tình huống như vậy diễn ra thường xuyên tại Trung tâm Điều hành Tích hợp của American Airlines, đặt tại trụ sở chính của hãng ở Fort Worth, Texas, cách sân bay Dallas–Fort Worth không xa. Đây là nơi 1.700 nhân viên làm việc suốt 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm, để điều phối hoạt động của hãng hàng không lớn nhất thế giới tính theo số lượng hành khách.
Tòa nhà được thiết kế để chịu được lốc xoáy với sức gió lên tới 265 km/h. Phần lớn công việc vận hành diễn ra ở tầng hai, nơi hàng trăm nhân viên ngồi trước những dãy màn hình lớn, theo dõi lịch bay, tình trạng kỹ thuật của máy bay, thời tiết xấu, đóng cửa đường băng, căng thẳng địa chính trị và vô số biến số khác.
Không gian yên tĩnh đến lạ. Trần và tường được tích hợp công nghệ triệt tiêu tiếng ồn. Bởi tại đây, mỗi quyết định đều có thể ảnh hưởng tới hàng trăm nghìn con người.
Mỗi ngày, American Airlines vận chuyển hơn 600.000 hành khách, huy động một đội quân khổng lồ gồm phi công, tiếp viên, nhân viên mặt đất, kỹ thuật viên và nhân sự dịch vụ tại hơn 350 sân bay trên toàn cầu.
Bà Jessica Tyler, Phó Chủ tịch phụ trách Trung tâm Điều hành, nói: “Có những ngày chúng tôi hoàn thành toàn bộ chuyến bay theo kế hoạch. Nhưng ngay cả những ngày đó, chúng tôi cũng đã phải sửa rất nhiều thứ để điều đó có thể xảy ra.”
Áp lực vận hành trong cuộc đua lợi nhuận
Vai trò của trung tâm điều hành càng trở nên quan trọng khi American Airlines đang nỗ lực thu hẹp khoảng cách tài chính với hai đối thủ lớn là Delta Airlines và United Airlines. Kể từ năm 2022, phần lớn lợi nhuận của ngành hàng không Mỹ rơi vào tay hai hãng này.
Hiệu quả vận hành gắn chặt với doanh thu và lợi nhuận. Trong chín tháng đầu năm nay, chỉ khoảng 72% chuyến bay của American đến đúng giờ hoặc gần đúng giờ, thấp hơn mức 77% của United và 79% của Delta. Tỷ lệ hủy chuyến của American là khoảng 2%, trong khi hai đối thủ lớn đều dưới 1%.
Những con số đó cho thấy mỗi trục trặc nhỏ trong hệ thống đều có thể để lại hậu quả tài chính đáng kể.
1.700 người, 11 nhóm vận hành
Khoảng 1.700 nhân viên làm việc tại trung tâm điều hành, bao gồm điều phối viên bay, nhân sự lập lịch phi hành đoàn, kỹ sư giám sát bảo dưỡng, chuyên gia khí tượng, kỹ thuật công nghệ thông tin và chuyên gia an ninh.
Vào một ngày bình thường, vài trăm người cùng làm việc trên tầng hai, được chia thành 11 nhóm, tổ chức theo loại máy bay, khu vực địa lý hoặc kết hợp cả hai.
Ricardo Eva phụ trách nhóm quản lý các chuyến bay sử dụng máy bay Airbus A321 ra vào sân bay Dallas–Fort Worth – một trong những trung tâm lớn nhất của American. Ngày 4/12, chỉ một ngày sau vụ chuyển hướng chuyến bay đi Tokyo, có 124 chiếc Airbus A321 được lên lịch cất cánh.
Gần trưa hôm đó, Eva nhận được thông báo về một trường hợp khẩn cấp y tế khác: chuyến bay 2535 vừa rời cổng tại San Diego nhưng phải quay lại để đưa một hành khách bị bệnh xuống máy bay.
Eva lập tức quay sang đồng nghiệp: “Jennifer, chuyến 2535 quay lại cổng vì lý do y tế ở San Diego.”
Mỗi người một phần việc, không ai được chậm
Ngay lập tức, cả nhóm vào vị trí. Jennifer Irwin, phụ trách dịch vụ khách hàng, liên hệ với đội mặt đất. Phil Stam, điều phối phi hành đoàn, kiểm tra xem các tiếp viên có kịp hoàn thành chuyến bay tiếp theo hay không. Betty Hernandez, phụ trách tình trạng sẵn sàng của máy bay, đảm bảo có máy bay dự phòng nếu cần.
Hernandez nói – chỉ một sai lệch nhỏ cũng có thể khiến cả cấu trúc đổ sập: “Cảm giác như đang chơi Tetris chồng lên Jenga.”
Lần này, mọi việc diễn ra suôn sẻ. Hành khách bị bệnh được sắp xếp sang chuyến khác. Chuyến bay đến Dallas chỉ chậm chưa đầy một giờ. Trong tổng số hơn 6.500 chuyến bay của American ngày hôm đó, chỉ 13 chuyến bị hủy.
Hủy chuyến: Lựa chọn cuối cùng
Theo David Seymour, Giám đốc vận hành của American Airlines, hủy chuyến luôn là phương án cuối cùng. Một chuyến bay bị hủy có thể kéo theo hàng loạt hệ lụy cho máy bay, phi hành đoàn, lịch bảo dưỡng và các chuyến bay khác.
Ông nói: “Đây là tư duy hệ thống. Cố gắng giữ cho hệ thống nguyên vẹn nhiều nhất có thể.”
Trung tâm điều hành không chỉ phối hợp nội bộ. Một nhóm nhân viên thường xuyên liên lạc với Cơ quan Kiểm soát Không lưu Mỹ (FAA). Khi FAA hạn chế các chuyến bay đến một số sân bay trong thời gian chính phủ liên bang đóng cửa hồi tháng 11, American đã làm việc chặt chẽ với FAA để giảm thiểu gián đoạn.
Hãng cũng phối hợp với các hãng hàng không đối tác và cả các hãng du thuyền – nơi nhiều hành khách có chuyến bay nối chuyến.
Công nghệ và giới hạn của tự động hóa
Khi buộc phải hủy chuyến, các công cụ kỹ thuật số giúp hạn chế hiệu ứng domino. Khoảng 75% hành khách có thể được tự động xếp sang chuyến bay mới trong vòng 12 phút, theo bà Tyler.
Nhưng không phải mọi tình huống đều giải quyết được bằng thuật toán.
Một ngày sau Lễ Tạ ơn, Airbus thông báo hàng nghìn máy bay của hãng – trong đó có hàng trăm chiếc của American – cần cập nhật phần mềm khẩn cấp. American lập tức hoán đổi máy bay Airbus sang Boeing, sử dụng công cụ số để đổi vé cho hành khách và điều kỹ thuật viên triển khai cập nhật.
Lượng cuộc gọi từ phi công tăng đột biến, buộc trung tâm phải lập đường dây nóng riêng để truyền thông tin. Dù căng thẳng, hãng vẫn kịp cập nhật toàn bộ máy bay trước thời hạn do cơ quan quản lý châu Âu đặt ra.
Những chuyến bay và những ký ức đời người
May mắn là tuần sau đó, hệ thống không gặp thêm cú sốc lớn nào, ngoài các ca cấp cứu y tế trên đại dương và tại San Diego.
Với Mike Doran, áp lực công việc luôn đi kèm một cảm giác rất nhân văn. Ông nói: “Mọi người đến với chúng tôi để đi nghỉ mát, dự tang lễ, dự đám cưới, hay lên tàu du lịch. Bạn đang tham gia vào những ký ức của họ.”
Doran nói thêm: “Đó là thử thách lớn. Nhưng phần thưởng cuối ngày là bạn đã giúp rất nhiều người đến được nơi họ cần đến.”
Trong khi hành khách chỉ nhìn thấy cổng lên máy bay, bảng điện tử và ghế ngồi trên khoang, thì ở một văn phòng yên tĩnh, được gia cố chống bão ở Texas, có hàng nghìn con người đang âm thầm giữ cho cả hệ thống hàng không khổng lồ không trật bánh – ngay cả khi mọi thứ bắt đầu đi sai hướng.
shared via nytimes,
